Outsourcing คืออะไร

คือ การใช้บริการจากภายนอกองค์กร ที่เรียก ผู้ให้บริการ (Service Providers) เพื่อช่วยงานในบางส่วนชั่วคราวหรืองานพื้นฐานระยะยาว ธุรกิจหลายแห่งอาจต้องการพนักงานเพิ่มเติม เช่น นักเขียนโปรแกรม นักวิเคราะห์ระบบและเจ้าหน้าที่ทางด้านเทคนิคให้มาช่วยงานในช่วงเร่งด่วน ในระยะเวลาสั้นๆ ดังนั้นแทนที่จะต้องเพิ่มพนักงาน อาจกระทำโดยการว่าบริษัทจัดหาคนช่วย (Contract Personnel Firm) โดยจ่ายค่าบริการเฉพาะช่วงที่กำหนด หรืออาจติดต่อที่ปรึกษาทางด้านไอที เมื่อต้องการความชำนาญเฉพาะด้าน

        การ Outsource คือการที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการปฏิบัติงานในทุก ๆ ขั้นตอนของผู้รับจ้าง

        แนวคิดของการ Outsource เกิดขึ้นจากเหตุผลหลายประการเช่น การแข่งขันทางด้านธุรกิจและด้านการบริการแก่ลูกค้าที่มีการแข่งขันสูง การเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความล่าช้าในการพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานและบริหารระบบสารสนเทศ จากสาเหตุดังกล่าวผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหารระบบสารสนเทศทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มี ความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยีที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆโดยอยู่ภายได้การควบคุมดูแลขององค์กรนั้นๆ ทำให้องค์กรนั้นๆสามารถปรับปรุงจุดมุ่งหมายขององค์กรนั้นๆให้สามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้นเหตุผลที่การ Outsource เริ่มมามีบทบาทในระบบสารสนเทศปัจจุบันมากขึ้นเนื่องจากองค์กรต่างๆเล็งเห็นประโยชน์ของการ Outsource ดังนี้

• องค์กรนั้น ๆ ลดภาระในการดูแลทรัพย์สินของระบบสารสนเทศ เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต่อพ่วง อุปกรณ์ของระบบเครือข่ายสื่อสาร เป็นต้น ซึ่งจะทำให้สามารถที่จะคำนวณถึงค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• องค์กรสามารถลดภาระในการวางแผนทางด้านเทคโนโลยีโดยจะวางแผนเฉพาะด้านนโยบายและการบริการใหม่ ๆ ที่ต้องการนำมาเป็นกลยุทธ์ในการแข่งขันในตลาดเท่านั้นไม่จำเป็นต้องนำประเด็นของการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีมาเป็นประเด็นสำคัญในการพิจารณา
• ช่วยเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันขององค์กรให้มากขึ้น เนื่องจากการดำเนินการต่าง ๆ จะเกิดความสะดวก รวดเร็ว ประหยัด และมีประสิทธิภาพสูงในการตอบสนองการให้บริการใหม่ ๆ กับลูกค้า ซึ่งการลงทุนเองจะไม่สามารถตอบสนองต่อความยืดหยุ่นของดีมานด์ของตลาดได้ทันท่วงที
• ช่วยเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันขององค์กรให้มากขึ้น เนื่องจากการดำเนินการต่าง ๆ จะเกิดความสะดวก รวดเร็ว ประหยัด และมีประสิทธิภาพสูงในการตอบสนองการให้บริการใหม่ ๆ กับลูกค้า ซึ่งการลงทุนเองจะไม่สามารถตอบสนองต่อความยืดหยุ่นของดีมานด์ของตลาดได้ทันท่วงที
• องค์กรที่มีปัญหาทางด้านการควบคุมค่าใช้จ่ายของการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ อาจเปลี่ยนแปลงมาใช้การ Outsource เพื่อควบคุมค่าใช้จ่าย อีกทั้งสัญญาการ Outsource ที่ดีจะทำให้ผู้ว่าจ้างมีความยืดหยุ่นในการขยายประสิทธิภาพของคอมพิวเตอร์เพื่อรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้ โดยมีค่าใช้จ่ายตามที่ตกลงกัน
• สามารถลดภาระในการพัฒนาบุคลากรขององค์กรให้อยู่มีความรู้ความชำนาญด้านเทคโนโลยีในการบริหารระบบสารสนเทศ กล่าวคือสามารถลดปัญหาพื้นฐานความรู้ของพนักงานที่ไม่เข้าใจ หรือไม่สามารถติดตามเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมใหม่ ๆ ได้ทัน หรือพนักงานอาจมีภาระงานมากจนทำให้ไม่สามารถติดตามเทคโนโลยีได้ทัน
• ความต้องการให้พนักงานของตนไปทำงานอื่นที่มีประโยชน์ต่อองค์กรมากกว่าทำการดูแลบำรุงรักษาระบบสารสนเทศ
• ไม่สามารถว่าจ้างบุคลากรที่มีทักษะบางด้านเข้ามาทำงานได้ เนื่องจากเงื่อนไขการจ้างไม่ดึงดูดใจบุคลากรเหล่านั้น หรือไม่สามารถที่จะดึงดูดใจให้บุคลากรเหล่านั้นทำงานอยู่กับองค์กรได้ในระยะยาว การ Outsource จะทำให้ไม่จำเป็นต้องเพิ่มบุคลากรในองค์กรเพิ่มขึ้นทำให้องค์กรมีขนาดที่เหมาะสมและสามารถบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การจัดจ้างนี้ มีสัญญาการจ้างระยะเวลาที่จะสิ้นสุด ดีกว่าการลงทุนเอง ซึ่งจะต้องเป็นการลงทุนในลักษณะถาวรต่อเนื่อง
• สามารถกำหนดระดับของบริการ (Service Level) ได้ เช่นต้องการให้เสร็จสิ้นภายในเวลาเท่าใด ความผิดพลาดที่มีไม่ควรเกินอัตราหรือสัดส่วนเท่าใด การทำงานทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาคในทุกช่วงของเวลา เป็นต้น ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจกับการให้บริการของฝ่ายงานสารสนเทศต่อทั้งผู้ใช้ภายในและภายนอกองค์กร
• ต้องการให้องค์กรมีการให้บริการทางด้านสารสนเทศเป็นมาตรฐานสากลที่ใช้กันทั่วไป

ข้อที่องค์กรควรคำนึงถึงก็คือ

1.องค์กรใดก็ตามที่จะนำวิธี Outsourcing มาใช้ ต้องแยกให้ออกและชัดเจนว่า กิจกรรมส่วนใดเป็นกิจกรรมหลักขององค์กร และกิจกรรมส่วนใดเป็นกิจกรรมเสริม ไม่เช่นนั้นแล้ว ปัญหาต่างๆ จะเกิดขึ้นตามมาอีกมากมาย โดยเฉพาะงานบริการ

2.ต้องวิเคราะห์ต้นทุนให้มีความชัดเจนระหว่างการทำเองกับการจ้างทำว่า วิธีการใดจะถูกกว่ากัน

3.การเลือกบริษัทที่จะจ้าง ต้องเป็นบริษัทที่น่าเชื่อถือ และเคยมีผลงานปรากฏเด่นชัด

4.ต้องคำนึงถึงผลกระทบกระบวนการสายโซ่แห่งคุณค่า (Value Chain) ขององค์กรในการส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า

ในมุมมองของผู้เขียนเห็นว่าแนวคิด Outsourcing เป็นสิ่งที่ดีสำหรับการขับเคลื่อนองค์กร ภายใต้สภาพแวดล้อมภายนอกที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว และจะก่อให้เกิดผลประโยชน์ร่วมกันภายในองค์กร แต่ต้องมีการวิเคราะห์แยกแยะข้อดีและข้อเสียให้ชัดเจนก่อนการนำมาใช้ ซึ่งสามารถวิเคราะห์ได้ดังนี้


ข้อดี 
-ช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายขององค์กร ทำให้กระแสเงินหมุนเวียนในองค์กรมีสภาพคล่องตัวมากยิ่งขึ้น ช่วยเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันขององค์กรให้มากขึ้น เนื่องจากการดำเนินการต่างๆ จะเกิดความสะดวก รวดเร็ว ประหยัด และมีประสิทธิภาพสูง

-ช่วยทำให้พนักงานมีโอกาสใช้ศักยภาพของตนเองได้เต็มที่ เนื่องจากจะมีการสับเปลี่ยนโยกย้ายพนักงานจากส่วนเดิม ไปในส่วนงานใหม่ ทำให้พนักงานเกิดแรงจูงใจใฝ่สัมฤทธิ์ต่องาน

-สามารถควบคุมต้นทุนการดำเนินงานให้ต่ำลง และขจัดต้นทุนที่จะก่อให้เกิดความล้มเหลวในเบื้องต้นได้

-องค์กรสามารถขยายธุรกิจด้วยการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ก่อให้เกิด Business Line เพิ่มขึ้น และสอดคล้องตามวัตถุประสงค์ขององค์กร

-และช่วยองค์กรสามารถผลักภาระการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีต่างๆ ให้กับบริษัทว่าจ้างได้


ข้อเสีย
-คือ บริษัทที่ outsourcing เข้ามา ประสิทธิภาพในการทำงานไม่คงที่ เนื่องจากจะมีการเปลี่ยนชุดทำงานบ่อย ทำให้ขาดทักษะความชำนาญต่อเนื่องในระบบการดำเนินงาน

-ความรู้สึกผูกพันและความรับผิดชอบต่อองค์กรของพนักงานที่ว่าจ้างเข้ามามีน้อย เนื่องจากลักษณะงานเป็นการทำสัญญาว่าจ้างระยะสั้น ทำให้พนักงานบางส่วนไม่รู้สึกว่าถูกจูงใจต่อการทำงาน

-เกิดช่องว่างความขัดแย้งในการทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานขององค์กรกับพนักงานที่ว่าจ้างเข้ามา ซึ่งจะส่งผลเสียต่อลูกค้าและผู้มาติดต่อกับองค์กร

-กระบวนการสรรหา คัดเลือก บุคลากรของบริษัทที่องค์กรจ้างเข้ามา มักได้บุคลากรที่ขาดคุณสมบัติและมีการฝากเข้ามาร่วมงาน ทำให้คุณภาพของบุคลากรต่ำกว่ามาตรฐานที่องค์กรกำหนดไว้ แม้ว่าจะมีการฝึกอบรมก็ช่วยได้เพียงเล็กน้อย

-ต้องมีการจัดตั้งคณะทำงานควบคุมดูแลบริษัทที่ว่าจ้างเข้ามาในแง่ของประสิทธิภาพการทำงาน ทำให้องค์กรไม่เกิดการประหยัดค่าใช้จ่ายจริง

-หากพิจารณาไม่ชัดเจนระหว่างกิจกรรมหลักและกิจกรรมเสริมขององค์กร จะทำให้ความสามารถหลัก ในการแข่งขันขององค์กรไม่เกิดขึ้นจริง และกลายเป็นจุดอ่อนในระยะยาว รวมทั้งหากได้บริษัทที่ไม่มีความรู้ความชำนาญ และมีประสบการณ์ตรงจริง จะส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ และความน่าเชื่อถือจากบุคคลภายนอกได้

-ในการเปลี่ยนแปลงทุกสิ่งทุกอย่างภายในองค์กร ถือว่าเป็นเรื่องปกติและเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา โดยองค์กรธุรกิจต่างๆ ต้องมีการเตรียมตัวรองรับการเปลี่ยนแปลงกับสิ่งที่เกิดขึ้น ซึ่งนับวันคู่แข่งขันจะมีความเป็นสากลและแข็งแกร่งมาก กระแสโลกและข้อตกลงทางการค้าที่ให้มีการเปิดเสรี และปัจจัยสภาพแวดล้อมภายนอกจะเป็นภัยคุกคามกับองค์กร ดังนั้น การจัดการเพื่อการเปลี่ยนแปลง
 (Change Management) จึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

-หากองค์กรเตรียมการให้ความรู้ สร้างความเข้าใจ มีการเปรียบเทียบผลดีและผลเสียที่ชัดเจนแล้ว การเปลี่ยนแปลงนั้นย่อมปราศจากคลื่นใต้น้ำ ซึ่งการจัดการสมัยใหม่ เพื่อการเปลี่ยนแปลงต้องใช้ความร่วมมือของคนในองค์กรเป็นหลัก จึงจะสามารถขับเคลื่อนองค์กรไปได้ แต่ถ้าตราบใดมีผู้ไม่เห็นด้วย ไม่ให้ความร่วมมือ ตราบนั้นคลื่นใต้น้ำก็จะก่อตัวขึ้น ท้ายที่สุดก็จะไม่แตกต่างอะไรกับคลื่นสึนามิที่รอวันปะทุล้มกระดานทั้งองค์กร